John Hagel ha definido una comunidad online (el término usado por él es "comunidad virtual", otros autores usan también el concepto Community of Practice en el mismo sentido) de la siguiente forma:

"For me, virtual community involves:

• establishing connections on electronic networks among people with common needs

• so that they can engage in shared discussions

• that persist and accumulate over time

• leading to complex webs of personal relationships and an increasing sense of identification with the overall community

The key elements of virtual community are shared discussions, shared relationships and shared identity. [...] they contribute to building shared meaning, shared trust and shared motivation in ways that are distinctive and responsive to the growing needs among participants."

A estos elementos le suman Ng y Hung (2003: p. 61) la existencia en las comunidades virtuales de normas sociales en forma de asunciones tácitas, rituales, protocolos, reglas y leyes que guían la interacción entre las personas.

Hagel también hace un esfuerzo por clarificar el termino comunidad online diferenciándolo de otros conceptos similares surgidos en el mundo virtual:

"These elements also help to distinguish virtual communities from a variety of other Internet enterprises:

• Social networks – focus on identity creation and connection with friends, but lack the same degree of shared discussions and shared identity as VCs. (más...)

• Electronic markets – primary focus on transactions rather than relationships

• Content aggregation sites – display and access interesting content but limited focus on shared discussions and shared relationships"

Una de las características que destaca Hagel es la interacción que se da en estas comunidades entre el mundo físico y el mundo virtual "Virtual communities inexorably seek to extend their interactions into physical space and a complex interweaving of physical and virtual communities occurs over time". Esta opinión es compartida en otros importantes trabajos acerca de las comunidades online como, por ejemplo, Preece y Maloney-Krichmar (2005) que señalan "But increasingly it is accepted that online communities rarely exist only online; many have off-line physical components. Either they start as face-to-face communities and then part or all of the community migrates on to digital media, or conversely, members of an online community seek to meet face-to-face". Este último punto es realmente interesante pues nos descubre la necesidad de pensar en el plano offline incluso cuando creamos comunidades virtuales que nunca antes existieron.

Otra característica destacada por J. Hagel es que las comunidades online tienen un potencial especialmente importante en la creación de conocimiento en entornos complejos. "Virtual communities can be particularly powerful in [...] enhancing serendipity rather than just search. [...] finding highly valuable resources that I didn’t even know existed or were relevant to me. In this context, one of the biggest missed opportunities in virtual communities is to archive, edit and organize participant contribution". En efecto, cuando nos enfrentamos a entornos complejos donde las causas y los efectos se difuminan en una tupida red de interconexiones que forman un escenario poco predecible no es posible determinar por anticipado cierto conjunto de información necesaria (Cilliers, 2000). En este contexto, como han puesto de manifiesto autores importantes como Weick (1995) o Checkland y Holwell (1998), la construcción de significados se beneficia enormemente del intercambio de conocimiento explícito generado por los múltiples miembros de una organización. En definitiva, como señala Malhotra (2002), una respuesta adecuada a un entorno de conocimiento complejo se cimienta sobre un procedimiento social o de conjunto mejor que de una forma individual. Es esa labor de intercambio de conocimiento entre las personas, precisamente, el punto fuerte de las comunidades online.

También las comunidades online, siempre según J. Hagel, son una buena oportunidad para dar el salto definitivo desde una estrategia de distribución de la información tradicional o "push" a una "pull" (Davenport, 1997). Bajo la estrategia "push" las organizaciones tienden a dar a cada empleado la información que necesita. Este planteamiento es correcto cuando se pueden determinar las necesidades de información, sin embargo, es incorrecto cuando el problema es exactamente el contrario: la abundancia de información. En la estrategia "pull" el cambio fundamental estriba en que son las personas las que en cada momento deben elegir la información a consultar. En este contexto, la distribución pasa por identificar la información disponible, dónde es accesible y además, añadir, en la medida de lo posible, metainformación que permita al usuario saber más facilmente con antelación si le va a resultar útil o no. Ciertamente, una comunidad online parece una buena herramienta para poner en práctica los postulados de la estrategia de distribución de la información "pull".