La experiencia que un usuario pueda tener con cualquier producto es esencial, pero en el caso de la web es aún más importante. No en vano, en casi todos los casos una página web es un producto "self-service". No existe un manual de instrucciones, no hay formación como tampoco existe un servicio de atención al cliente que guíe al usuario. El usuario está solo, con su experiencia y juicio, ante el la pagina en Internet.

Sin embargo muchos sitios web no son conscientes de esta soledad. Las prioridades de sus gestores van encaminadas o bien, a ser los primeros en ofrecer un servicio (colocando las necesidades del usuario en un segundo término) o bien, a incluir la mayor cantidad posible de "funcionalidades" con la esperanza de atraer a nuevos usuarios. Sin embargo, la complejidad que esta"explosión" de servicios y funcionalidades trae consigo hace que los sitios web sean difíciles de usar y poco atractivos, especialmente, para los nuevos usuarios o aquellos que tienen poca experiencia en la web (desafortunadamente aún muchos).

En los sitios web centrados en la distribución de contenido, el objetivo se debe centra en comunicar la información lo más efectivamente posible. No es suficiente con ponerla, tiene que ser presentada de forma que ayude a las personas a encontrarla, absorberla y entenderla (Garrett, 2002: p. 13-14). Ahora, la aparición de la Web 2.0 ha traido consigo novedades al estudio de la experiencia del usuario ya que esta disciplina tiene que lograr que el usuario encuentre la experiencia de la participación o contribución de contenido al sitio web, y no sólo la de la lectura o la compresión pásiva de información, satisfactoria. Podriamos trazar un paralelismo con los argumentos anteriores sosteniendo que a pesar de ofrecer muchas vías de participación, si el acto de contribuir es visto por los usuarios como complejo, difícil , problemático, etc. es muy posible que se abstengan de hacerlo.

Analizar todos los aspectos de la experiencia del usuario, todas las interacciones que éste tiene con un sitio web, puede parecer un trabajo demasiado complejo. Por ello, Garrett (2002: p. 21-36) ha descompuesto esta labor en en el análisis de cinco elementos que pueden proporcionar un acercamiento muy efectivo a la gestión de la experiencia del usuario.

El plano estratégico: En el plano estratégico se trata de entender cuales son los objetivos de los usuarios. Al mismo tiempo tenemos que ser consciente de los objetivos del propio sitio web y analizar cómo conjugarlos.

El plano del alcance: En este segundo paso tenemos que, por un lado, crear las especificaciones funcionales (lo que el sistema debería poder hacer), es decir, que tipo de "conjunto de utilidades" vamos a poner a disposición del usuario y, por otro lado, los contenidos informacionales necesarios. Es decir, qué información va a estar a disposición del usuario. No obstante esta decisión tiene que venir acompañada de otras referidas a formatos, extensiones, responsables, actualizaciones, segmentaciones por tipo de usuario, etc.

El plano de la estructura: Este plano tiene dos componentes. Por un lado tenemos el diseño de la interacción o Interaction Design. Este componente estudia cómo debe reponde el software en función del comportamiento del usuario. Una gran parte de cualquier proyecto de "interaction design" es tratar los "errores del usuario", es decir, ¿qué hará el sistema cuando las personas se confundan? y ¿qué puede hacer el sistema para prevenir esos errores?. Lógicamente un diseño óptimo simplemente es conseguir que los errores sean imposibles de cometer o al menos que resulte difícil. Otra cuestión importante en el contexto de la Web 2.0 es analizar que debe hacer el software cuando una persona contribuya con su propio contenido, o por ejemplo, cuando etiquete un contenido. En la medida en que en la Web 2.0 el número de acciones que un usuario puede llevar a cabo es mayor, también es mayor el número de comportamientos del sitio que tenemos que pensar como respuesta a las actividades de las personas.

El otro componente del plano de la estructura es la Arquitectura de la Información. En este apartado se trata de crear esquemas organizacionales y de navegación que permitan a los usuarios moverse por el sitio web de forma eficaz y eficiente. La arquitectura de la información está muy relacionada con el concepto de la recuperación o acceso a la información. O dicho de otra forma, con el diseño de sistemas que permitan al usuario encontrar la información que necesita fácilmente.

El plano del esqueleto: Este plano tiene tres componentes. "Interface design" o el Diseño de la Interface trata del diseño de los botones, campos, etiquetas y otros elementos que aparecerán en pantalla para presentar o recoger información.

"Navigation Design" o el Diseño de la Navegación tiene por objetivo el diseño de los elementos de la interface o pantalla que permitan al usuario moverse a través de la arquitectura de la información.

Por último, "information design" o Diseño de la Información consiste en tomar decisiones sobre cómo presentar a los usuarios la información de forma que la puedan entender más fácilmente. En muchas ocasiones el diseño de la información es un problema visual. Por ejemplo, es mejor un gráfico de barras o uno circular para comunicar unos determinados datos o, qué icono representa mejor la idea de "búsqueda", unas gafas o una lupa.

El plano de la superficie: Por último tenemos la supeficie. En este apartado es donde entran en juego todas las cuestiones estéticas (colores, imagenes, tipografías, etc.)

Garrett representa de la siguiente forma visual su modelo de cinco elementos para analizar la experiencia del usuario: